En emergencia el 911

Andrea Damaris Santiago Díaz

Estudiante de Periodismo de la USC

En atraso el 9-1-1

Nota del editor: Éste es el primero de una serie investigativa de tres reportajes sobre el pobre funcionamiento del Sistema de Emergencias 9-1-1 de Puerto Rico. En este reportaje presentaremos las deficiencias en la actualización de los equipos de tecnología y sus fallas en la comunicación.

         Ángel Rivera Colón trabaja como paramédico en una institución universitaria.  En su juventud descubrió su pasión por ayudar a las personas,  por tal razón decidió estudiar emergencias médicas. Hace seis meses formó parte del equipo de trabajo del Sistema de Emergencias 9-1-1 donde laboró como tele comunicador en el Centro de Recepción de Llamadas (CRL). Pretendía ser un héroe, hasta que se topó con la realidad.

         “Yo pensaba que esto iba hacer algo: ¡wow! Fue una experiencia pésima. Estaba acostumbrado a atender a las personas, a resolverles la emergencia en el momento y allí encontré otra cosa”, indicó Rivera Colón.

         Sólo basta con escuchar su trayecto de nueve meses en las oficinas centrales del Servicio 9-1-1 en Guaynabo para precisar el sinnúmero de deficiencias que este sistema de seguridad pública enfrenta, así como problemas en la actualización de los equipos de tecnología y la pobre comunicación con las agencias de respuesta y municipios integrados al sistema. 

“Había veces que estaba cogiendo un caso y se me caía el sistema y tenía que moverme corriendo a  pasarle el caso a otra persona.  Eso es frustrante. Necesitan mejor equipo. ¿Dónde están los millones que asignan a la tecnología?  Yo no los veo allí. Yo veo todo igual. La tecnología está igual”, reveló.

El servicio 9-1-1 implementó en el 2004 el sistema computarizado llamado “Enhanced 911” que en la actualidad sigue siendo el recurso para la recepción y canalización de las llamadas de emergencias. Esta plataforma tecnológica posee los mismos estándares sin ningún tipo de actualización desde que fue implementada hace más de seis años.

Entre los dilemas a consecuencia de esta falta de modernización sobresalen el atraso en los mapas digitalizados y duplicidad de información al contacto con las agencias de respuesta,  provocando una falta de rapidez en la asistencia de los casos.

Esta preocupante situación no deja de sorprender al secretario de Estado, Kenneth McClintock, quien propulsó la creación de la Junta de Gobierno del Servicio 9-1-1 hace 17 años mediante un proyecto de ley y a su vez, fue reconocido como “el Padre del 9-1-1 Puertorriqueño” por el Sistema 9-1-1.

“Eso es tecnología de hace una década atrás. Creo que ahora hay mecanismos más rápidos que pueden manejar.  El sistema que tienen ahora cumple con los requisitos mínimos. Creo que el Sistema 9-1-1 debe estar explorando nuevos equipos, nuevas tecnologías y nuevos medios de comunicación social para poder facilitar la comunicación instantánea del sistema y el despacho rápido de los recursos”, manifestó el Secretario.

Lo cierto es que, según la “Ley para la Atención Rápida a Llamadas de Emergencias de Seguridad Pública”, se estipula la responsabilidad de la Junta de Gobierno del Servicio 9-1-1 de asegurar que el Sistema ofrezca tecnología moderna de las telecomunicaciones para atender rápida y eficazmente las llamadas de emergencia de los ciudadanos.

De hecho, el presupuesto aprobado a la Junta de Gobierno del Servicio 9-1-1 para el año fiscal 2011-2012  asciende a $21.2 millones el cual se nutre en un 38 por cierto de las remesas sometidas por las compañías telefónicas producto de los cargos a sus abonados del Sistema 9-1-1 y cuyos gastos son asignados por concepto de funcionamiento, compra de equipo, gastos operacionales, materiales y suministros. 

Alrededor de un 30 por ciento de los fondos recaudados es presuntamente asignado a recursos para proveer mantenimiento y mejoramiento a las operaciones del 9-1-1 y a la aplicación de las tecnologías necesarias para sufragar los gastos operacionales y el desarrollo del servicio. 

La evidente falta de actualización de tecnología, según Manuel González, director ejecutivo del Sistema 9-1-1, se debe primordialmente a que los fondos que se les cobra a los abonados no llegan en su mayoría al Sistema. “Para eso estamos realizando auditorias para que el dinero del pueblo llegue a donde tenga que llegar. Actualmente, tenemos una fuerte demanda contra Puerto Rico Telephone Company (PRTC)”.

La Junta de Gobierno del Servicio 9-1-1 demandó el pasado, 26 de marzo de 2010 a PRTC por el cobro de sobre $3.5 millones a consecuencia de no remitir los pagos que los abonados telefónicos están obligados a sufragar, cantidad que fluctúa entre 50 centavos y $1 para costear las operaciones del Sistema de Llamadas de Emergencia.

         “El dinero del pueblo no nos lo están enviando las compañías telefónicas, como lo estipula la ley y reglamentos. Qué significa eso en términos legales, apropiación ilegal de fondos”, apuntó el asesor legal del Sistema de Emergencias 9-1-1, licenciado José Blanco.

         Los ejecutivos del Sistema 9-1-1 arremeten toda la culpa de los problemas en la actualización de los equipos de tecnología contra las discrepancias entre las compañías telefónicas, como AT&T, Open Mobile, Claro, T-Mobile y Centennial, siendo este dinero lo menos que conforma el presupuesto general.

         Este servicio de seguridad pública no cuenta en la actualidad con la plataforma de Despachos Asistidos por Computadoras (CAD) que según la Junta de Gobierno 9-1-1 y el informe anual del año fiscal 2009-2010 se implementó y permite la comunicación virtual con las agencias de respuesta entre ellas, el Cuerpo de Emergencias Médicas Estatal, la Policía de Puerto Rico y los 35 municipios integrados que forman parte del Sistema de Emergencias 9-1-1.

“A mí que soy supervisor general, soy instructor y trabajo allá dentro, al fuego vivo y a los otros tele comunicadores, se nos vendió que todos los municipios integrados tenían CAD. ¡Se nos vendió así! ¿Cómo supimos que no era cierto? Porque cuando llamábamos a los municipios yo les decía y otros compañeros,  que les estaba enviando la información por el sistema. Y ellos nos decían: no, pero si nosotros no tenemos eso.  Ahí fue que nosotros nos vinimos a dar cuenta”, relató Normando Durán, supervisor general del Sistema 9-1-1.

La inexistencia de la tecnología CAD constata que en el CRL donde se recibe, clasifican y se transfieren todas las llamadas discadas a través del número 9-1-1 existe continua repetición de información y de casos de emergencia. Tal dificultad la enfrenta el municipio de Dorado, integrado al Sistema de Emergencias desde la primera fase del Programa de Integración en el 2009.

“Aquí la problemática siempre ha sido la comunicación con el Sistema.  Nuestro sistema no es compatible con el del 9-1-1 y eso hace que se dupliquen las emergencias y los casos. Últimamente, debido a que el sistema que tenemos no es compatible con el del 9-1-1, siguen entrando llamadas y llamadas del mismo caso.  Me envían el mismo muchas veces. Entonces nos atrasa, nos atrasa”, informó Gilberto Negrón, tele operador del Sistema de Emergencias 9-1-1 en la Oficina Municipal para el Manejo de Emergencias en Dorado. 

Según indicó el personal del municipio de Dorado, sus discrepancias con el sistema y sus súplicas para mejorarlo han llegado a oídos de quien dirige el Sistema 9-1-1. Sin embargo, González señaló que “en estos meses poco a poco se les está instalando a los municipios que no lo tienen.  Ya se compró. Lo que pasa es que hay municipios que no tienen personal para atenderlo. Entonces para qué se los vamos a instalar”. 

Al comienzo del año 2012, González informó que el Sistema 9-1-1 contará con un nuevo equipo tecnológico llamado “Positron Viper”, el cual permitirá manejar y atender llamadas 9-1-1 a través de una red especifica y además, recibir mensajes de texto y video, entre otros dispositivos que usen la tecnología utilizada por el internet para las comunicaciones.

  “Esto va a ser un nuevo protocolo. Como quiera vamos a tener que llamar a la persona para saber si es verdad. Porque aunque me mandan un mensaje de texto yo necesito información. Una vez que yo reciba ese mensaje de texto yo tengo que crear la incidencia a la máquina pero para poderla transferirla, tengo que llamar primero”, concluyó González.

No obstante, al tener que recurrir a llamar en dicha herramienta tecnológica se recae en deficiencias en la rapidez en términos del tiempo de respuesta en que se atiende una emergencia.         

Nota del editor: En la edición de mañana será publicado el segundo de una serie investigativa de tres reportajes sobre el pobre funcionamiento del Sistema de Emergencias 9-1-1, que tendrá como tema la falta de preparación en los tele comunicadores del Centro de Recepción de Llamadas.

Detrás de una llamada del 9-1-1

Nota del editor: Este es el segundo de una serie investigativa de tres reportajes sobre el pobre funcionamiento del Sistema de Emergencias 9-1-1 de Puerto Rico. En este reportaje presentaremos los problemas de adiestramiento, reclutamiento y fallas de los tele comunicadores que provoca ineficiencias en la atención de llamadas y rápida asistencia en el proceso de salvar vidas.

Al llamar al 9-1-1 detrás de una línea telefónica una voz pretende ayudar ante cualquier emergencia. En menos de un minuto se le brinda a un extraño en el puesto de tele comunicador una confianza indudable. Al punto, que en sus manos está la vida en peligro de un ser querido o de un desconocido que pide auxilio. Una falla en su protocolo, equivale a una tragedia.

Su objetivo de salvaguardar vidas se evidencia con llamativos y coloridos cartones en cada rincón de sus cubículos en el Centro de Recepción de Llamadas del 9-1-1 (CRL) en Guaynabo. Pero en las calles de Puerto Rico hay quienes los tildan de inexpertos, poco diligentes y hasta de incapacitados para atender los casos de emergencias del Sistema 9-1-1. 

Así fue el caso de Alexa Rodríguez Ramos, madre de una adolescente de 13 años quien denunció a los medios de comunicación que un tele operador la trató de forma hostil y desagradable en medio de una llamada en la que pedía ayuda para su hija, quien sufría de un ataque epiléptico. 

“Mi papá llamó y el técnico le respondió fuerte, reacio. Sólo le dio la dirección física y lo que estaba pasando. Me vuelven a llamar, les digo que la nena lleva 20 minutos convulsando y el técnico me dijo que me calmara o llamaría a la Policía. Me sorprendí. El técnico no me quiso dar su nombre”, relató Rodríguez Ramos, residente de Comerío, refiriéndose a los hechos que se remontan al pasado 15 de julio.

Según Normando Durán, supervisor general de operaciones e instructor de adiestramientos del Sistema de Emergencias 9-1-1, la gran cantidad de llamadas que recibe un tele comunicador en ocho horas puede ser la razón principal por la cual estos recursos tienden a mostrar errores en cuanto a la canalización de la emergencia.

 “Cuando tu coges 300 y 400 llamadas diarias, llega un momento en que las primeras 20 llamadas dices las cosas formalmente. Pero ya de ahí para abajo, humanamente llega un momento en que uno se le va la formalidad. Porque es mucho. Estar sentado ahí no es fácil y es un trabajo que genera y desarrolla ‘stress’. Porque aquí lo que hay son problemas”, expresó.

Según el informe anual 2009-2010 la cifra de llamadas ascendió a 2.2 millones, resultado tanto de las emergencias como no emergencias. En estas llamadas los tele comunicadores del CRL cometen fallas por la falta de agilidad, deficiencia en la activación de las agencias de respuesta y omisión del proceso de seguimiento en el protocolo de las llamadas.

“Se nos pasaban algunas cosas que eran cosas sencillas pero que se nos olvidaban y eran importantes. Por ejemplo no mirábamos la pantalla de la computadora cuando nos daba instrucciones y no activábamos la ayuda necesaria. Pero eran errores inconscientes con el ‘fun’ de que nosotros éramos el héroe, de que nosotros íbamos a salvar esa persona y que te creías que era tu hijo o un familiar”, informó Ángel Rivera Colón, ex tele comunicador del 9-1-1.

Por su parte, Durán, quien lleva 17 años laborando para el Sistema, sostuvo que la prisa en agilizar el tiempo de respuesta y, por otro lado, la cantidad de llamadas en espera ocasionaba que el personal cometiera errores con todo y supervisión. Sin embargo, recalcó que las fallas mayoritarias recaen en el  reclutamiento de los tele comunicadores debido a que el sector público está plagado de “amiguismos”.

“Hay fallas por la misma dejadez del empleado gubernamental. Está quien está comprometido y el que coge su trabajo en serio. Pero está el que entra por pala y es ahí, cuando empiezan las fallas porque no tienen la madurez y la seriedad para desempeñarse en su trabajo. Ellos no reclutan. Todos vienen con nombre y apellido. Y ahí se cuela la basura. No es la mayoría, pero hay. Siempre se cuela”, puntualizó.

Sin embargo, a pesar del cuestionable proceso de selección de recursos en el 9-1-1 por reconsideraciones político partidistas, lo cierto es, que entre los dilemas en el Sistema existen grandes problemas ante la efectividad del adiestramiento de los tele comunicadores. Asimismo, hay falta de seguimiento en su aprendizaje y ausencia de ayuda psicológica inmediata para el personal del CRL.

“Ellos (Sistema 9-1-1) te dan un entrenamiento. Pero sinceramente con el entrenamiento que ellos te dan tú no aprendes lo que tienes que aprender”, indicó Rivera Colón, quien describió ese mes de adiestramiento “como el más rápido en que me gané los chavos”.

En una investigación auspiciada por el Departamento de Comunicación de la Universidad del Sagrado Corazón (USC), un 53 por ciento de los familiares o acompañantes de pacientes que se localizaban en la sala de emergencias de Centro Médico en San Juan indicó que la preparación de los tele comunicadores es un área que debe mejorar el Sistema.

“Aquí tienen sentado en una silla a una persona que a lo mejor acaba de salir de cuarto año y su único trabajo fue en un restaurante de comida rápida al menos cuatro meses. El personal del 9-1-1 debe estar mejor capacitado”, expresó Rivera Colón.

La preparación de los tele comunicadores del 9-1-1 se basa, inicialmente, en una mínima teoría de 56 horas por medio del manual de la institución estadounidense, Association of Public Safety Communications Officials (APCO) cuyo proyecto es estándar para el entrenamiento de los tele comunicadores en Puerto Rico, como en los 50 estados de la nación americana.  Incluye elementos sobre la comunicación interpersonal y términos sobre la tecnología computarizada de cada Centro de Despacho de Emergencia (PSAP).

“En términos básicos sí están adiestrados. Pero hay situaciones en que el operador tiene que interactuar más con la persona para detectar algunos casos como el suicidio y para eso no están capacitados. Desde esa perspectiva hace falta más adiestramiento para esos casos específicos como el intento suicida, reconocer los niños maltratados, reconocer víctimas de violencia domestica, y el arte o la capacidad de un tele comunicador de detectar eso de una forma inmediata”, señaló Heriberto Saurí, director ejecutivo del Cuerpo de Emergencias Médicas Estatal.

De acuerdo con Durán, instructor de adiestramiento del 9-1-1, el curso de APCO es una guía para los tele comunicadores pero no abarca todas las áreas. En tanto, enfatizó que por esta razón el personal, luego de esta capacitación teórica, pasa a un mes de práctica en el CRL, junto a existentes tele comunicadores, para aprender la dinámica del procedimiento de las llamadas.

Sin embargo, aunque para algunos tele comunicadores resulta efectivo el contacto directo en sus primeras semanas con las computadoras y las diferentes situaciones de emergencias, la tendencia, ante la experiencia provoca “malas costumbres” en el nuevo personal.

“Te sientan con un tele comunicador con un ‘head phone’ para tú escuchar las llamadas que este operador está haciendo y cómo las está haciendo. Cogen esos 20 que entrenaron, los ponen con 20 viejos a escuchar las llamadas. ¿Qué pasa? Que los 20 viejos tienen malas costumbres y se te van a pegar a ti”, aseguró Rivera Colón, quien laboró por nueves meses en el 9-1-1.

 De igual manera, Durán reconoció que la contaminación era inevitable. “La tendencia de los nuevos tele comunicadores es a contaminarse. Tenemos que estar los supervisores viendo cada  detalle para minimizarlos, porque no se pueden eliminar en su totalidad. El tipo de contaminación es como copian las cosas. Muchas veces el tele operador trata de abreviar algunos conceptos que no deben abreviarse”.

Como si fuera poco, en el Sistema 9-1-1 existe una ausencia de educación continua a los tele comunicadores a pesar de que el Manual de normas de la Junta de Gobierno del Servicio 9-1-1 especifica que para brindar un servicio de comunicaciones de emergencias, el CRL contará con un personal tele comunicador y supervisor capacitado; que se continuará capacitando y adiestrando. Así también, lo dispone la “Ley para la Atención Rápida a Llamadas de Emergencias 9-1-1 de Seguridad Pública”.

         “Existe y no existe una educación continua a los tele comunicadores. Pero yo te diría mayormente que no existe. Cuando surgen cambios en los protocolos una vez son oficiales pues sí le pasamos ese conocimiento a los tele operadores, pero se hace en el área de trabajo. O sea, no se saca el personal y se da un curso nuevo. Se les da el papel en su área de trabajo. Mayormente, nos adaptamos”, apuntó Durán, quien lleva como instructor hace 14 años.

En el Sistema 9-1-1 tanto adiestramientos como paquetes de compensación son factores que influyen en que el personal pueda realizar un servicio eficiente. Entre los esfuerzos que ha realizado la Junta de Gobierno del 9-1-1, incluye certificados de comidas y tarjetas de gasolina gratis. Pero no ofrecen en sus instalaciones para beneficio de tele comunicadores  ayuda psicológica.

“Hay muchas veces que hay llamadas que aunque uno salga de trabajar, va a su casa con las llamadas en mente. Y por más que uno quiera olvidarla, uno no puede. Yo encuentro de verdad, que deberían enfocarse un poco más en darle ayuda o terapia psicológica a algunos empleados, porque no soy yo nada más. Hay varios que lo necesitan y al momento”, enfatizó Sheila Morales, tele comunicadora del 9-1-1 en el CRL en Guaynabo.

Según González, no considera necesario tales servicios en el Sistema que dirige debido a que “cuando hay alguien que nosotros notamos mal, nosotros trabajamos con eso. Se les refiere”. Aludió al Instituto Psicoterapéutico de Puerto Rico (INSPIRA) cuyos
servicios psicológicos y psiquiátricos para los tele comunicadores son otorgados únicamente por referidos, no por voluntad del empleado.

“Claro. Nosotros tenemos a INSPIRA. Pero, ¿quién va ir para allá?, con tantos trámites.  Por esto y muchísimas cosas más, estamos lejos, lejos de ser perfectos como servicio. Porque un sistema se compone y se nutre de varias aspectos. Pero más allá, se trata de hacer el esfuerzo para evitar los márgenes de errores y capacitar. Un esfuerzo que ayude a ambas partes a la administración y al tele comunicador. Si no, vamos a seguir con basura y más basura.  En un momento, el zafacón va a explotar y no de la mejor forma”, concluyó Durán.

Nota del editor: En la edición de mañana será publicado el tercer y último reportaje de una serie investigativa sobre el pobre funcionamiento del Sistema de Emergencias 9-1-1, que tendrá como tema las deficiencias en cuanto al manejo, rapidez y efectividad en las asistencia de los casos del Cuerpo de Emergencias Médicas.

                                                                                       

De mal en peor el Sistema de Emergencias 9-1-1

Nota del editor: Hoy finaliza la serie investigativa de tres reportajes sobre el pobre funcionamiento del Sistema de Emergencias 9-1-1 de Puerto Rico. En este reportaje presentaremos las deficiencias del Cuerpo de Emergencias Médicas en cuanto al manejo, rapidez y efectividad en la asistencia de los casos referidos.

Teresa García pasó el susto de su vida cuando salía de su residencia en Vega Alta. Poco a poco dejaba de respirar hasta que cayó al suelo. Arcadio Vega, su esposo, tras ver lo sucedido, agarró el teléfono y marcó el 9-1-1. Lo que pretendía ser una llamada para salvarle la vida resultó en su peor pesadilla. Y es que luego de media hora de gestión, la ambulancia nunca llegó a socorrerla.

 Al igual que García, cientos de puertorriqueños sufren a diario la indignación por los servicios de las agencias de respuestas integradas a la Junta de Gobierno del Servicio 9-1-1. En especial, se refieren al Cuerpo de Emergencias Médicas por sus deficiencias en cuanto al manejo, rapidez y la efectividad en la asistencia de los casos.

“Sentía que se me moría de un paro respiratorio y nadie se preocupaba por mi doña.  De tantas ambulancias que hay ninguna llegó. Tuve yo que tirarme sin licencia al hospital. No me ayudaron, nunca me voy a olvidar de esto”, relató Vega, sobre el suceso que se remonta al pasado 13 de agosto en el barrio Parcelas Carmen de Vega Alta.

 En una investigación auspiciada por el Departamento de Comunicación de la Universidad del Sagrado Corazón un 33 por ciento de los familiares o acompañantes de pacientes que se encontraban en la sala de emergencias de Centro Médico indicó que la ambulancia tardó de 30 a 40 minutos una vez se comunicaron al 9-1-1.

“No hay razón ninguna para que recibida una llamada al Sistema pudiera tardar la ambulancia más de cinco minutos al llegar. Desde el punto de vista de una emergencia, si lo analizáramos fríamente tendríamos que decir que no es razonable. Porque una emergencia debe llegar inmediato”, aseveró Roger Iglesias, senador por el Distrito de Carolina y presidente de la Comisión de Seguridad Publica y Asuntos de la Judicatura.

Sin embargo, según un informe del gobernador Luis Fortuño existe una reducción de un promedio de 28 a nueve minutos en el tiempo de respuesta de los servicios de emergencias del 9-1-1, una merma que se desvincula de la realidad en el Sistema, aunque estén integrados 35 municipios colaborando directamente con el 9-1-1.

“Aquí el promedio de respuesta es básicamente 15  minutos y eso, tenemos casos que son más. No son 9 minutos. ¡Jamás! Eso es mentira. Oye, puede que alguno llegue a nueve pero ese no es el promedio”, confesó Normando Durán, supervisor general del Sistema de Emergencias 9-1-1.

La mayor cantidad de incidentes canalizados por el personal del Centro de Recepción de Llamadas (CRL) están relacionados a casos médicos. Tanto, que según informes de la Junta de Gobierno de Servicio 9-1-1, tales emergencias abarcan el 56.6 por ciento de los casos más frecuentes del año pasado. Estas estadísticas colocan al Cuerpo de Emergencias Médicas Estatal (CEM) como la agencia que mayor cantidad de quejas recibe en el Sistema 9-1-1 en cuanto a sus servicios, específicamente en la rapidez de las ambulancias.

“Los problemas de las ambulancias son los que más trascienden porque obviamente, si una ambulancia no llega a tiempo se pierden vidas. Por eso son las que más suenan. Pero también, hay que ver la razonabilidad del planteamiento de la persona. Todo el mundo quiere que si tú llamas al 9-1-1 a los tres minutos haya una ambulancia en su casa. Nadie va a estar satisfecho de que una ambulancia pudiera tardarse 10 a 15 minutos. Porque  se van a desesperar”, indicó Iglesias.

En Puerto Rico, existen lugares como las comunidades La Perla y el Caño Martin Peña, en San Juan, en que no hay  acceso total para una ambulancia, evitando que la ayuda del CEM llegue o que el tiempo de respuesta se prolongue poniendo en riesgo la vida de los ciudadanos de esas zonas.

         “Pudieran ocurrir atrasos dependiendo el área, lugar y hora.  Hay lugares que no son accesibles por unas ambulancias. Hay calles o lugares que por su difícil acceso, uno hace lo que está en nuestras manos”, señalo, Heriberto Saurí, director ejecutivo del CEM.

         La “Ley del Cuerpo de Emergencias Médicas del Estado Libre Asociado de Puerto Rico” impone claramente al CEM la responsabilidad de garantizar a los ciudadanos, en general, un servicio de óptima calidad cuando de forma no prevista la condición de salud de estos necesite un cuidado médico pre hospitalario, y a su vez de transportar a una facilidad médico-hospitalaria. 

A pesar de que ciudadanos estén impedidos de recibir ambulancias por la localidad de sus hogares, el cargo básico de 50 centavos por servicio 9-1-1 le aplica a todo aquel que utiliza una línea de teléfono celular o cualquier otra línea de comunicación.

         “Esto es una chavienda. Uno sufre porque en cualquier momento nos puede ocurrir algo aquí metíos y ya de antemano uno sabe que la ambulancia no va a llegar na’. Entonces,  ¿Pa’que, uno paga los chavos esos? Me los deberían de devolver”, indicó Migdalia Colón, residente de La Perla en San Juan.  

         Aunque el CEM tiene a su cargo el manejo y dominio absoluto de los casos de emergencias médicas en toda la Isla, si la emergencia médica ocurre dentro de un municipio que provea servicios de emergencias médicas, dichos municipios son los asignados a socorrer en la emergencia, entre ellos San Juan, Bayamón y Guaynabo.

Sin embargo, tales despachos también integrados al Sistema de Emergencias 9-1-1 carecen de continua supervisión restando valor y credibilidad al compromiso de los despachadores de servir de enlace y facilitadores en la misión diaria de salvar vidas. 

         “No es que no haya supervisión. Es que hemos hecho una cultura de que el supervisor sea el eje. Y no es ideal. Lo ideal es que una persona tenga la capacidad de tomar decisiones y trabajar para garantizar servicios de óptima calidad con el problema sin la presencia de un supervisor”, añadió Saurí.

         Asimismo, Gilberto Negrón, tele operador del Sistema de Emergencias 9-1-1 en la Oficina Municipal para el Manejo de Emergencias en Dorado, indicó que le consta que en ocho meses han operado sin la visita de supervisión de parte del CEM o del Sistema 9-1-1.

         “Aquí coordinamos con el 9-1-1 diariamente el despacho de ambulancias requerida para cualquier tipo de emergencia en el pueblo o en Toa Baja, porque a veces nos necesitan. Y aquí uno hace las cosas como uno cree porque nadie de esas agencias grandes viene”, dijo. 

         No obstante, no se puede perder de vista que gran parte de la falta de rapidez y efectividad de los casos de emergencias ocurre debido a que el 85 por ciento de las llamadas que recibe el 9-1-1 son  falsas o no son emergencias. Esta situación hace que el Sistema mueva los recursos hacia situaciones inexistentes, lo que provoca la ausencia de  los servicios en una situación que podría ser real.

         De las 2.2 millones de llamadas que recibieron en el Sistema de Emergencias 9-1-1 durante el año fiscal 2009-2010, solamente, 401,759 fueron llamadas de emergencias.

         “La gente se molesta porque tú te demoras unos minutos o unos segundos adicionales en preguntar datos. Pero es que tenemos que detectar si es correcta o no es correcta. Aquí hay un protocolo que se sigue”, manifestó Manuel González, director ejecutivo del Sistema de Emergencias 9-1-1.

         Este problema que perdura durante años ha generado alrededor de la Isla campañas de información, orientación y educación pública sobre qué es el 9-1-1, y cómo y cuándo debe utilizarse el Sistema. Aunque el Código Penal de Puerto Rico tipifica dicha práctica, el servicio 9-1-1 no ha instado ninguna acción penal por la misma.

“No se implementa ningún tipo de penalización al respecto porque esas llamadas innecesarias recogen una necesidad social. Yo creo mucho en la educación”, señaló,   Kenneth McClintock, secretario de Estado y creador de la Junta de Gobierno 9-1-1 mediante un proyecto de ley. 

Mientras tanto, Saurí indicó que “debe existir penalización porque a nosotros (CEM) nos cuesta en mover una ambulancia de un sistema, cada llamada $350 y es triste ver que llamen para pedir ambulancias por cosas insignificantes y pongamos en peligro la vida de alguien que verdaderamente necesita ayuda”.

Diciembre 2011